تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال ما يتوقعه العميل من مزود الخدمة، وكيف يتم قياس الأداء، وماذا يحدث عند عدم تحقيق المستويات المتفق عليها، ولذلك، لا ينبغي التعامل معها كوثيقة قانونية فقط، بل كإطار عملي لإدارة جودة الخدمة ومتابعة أداء مركز الاتصال.

في هذا الدليل، نستعرض أهم البنود والمؤشرات التي تحتاج إلى تضمينها، بداية من مستوى الخدمة وزمن الرد، وصولا إلى جودة المكالمات ورضا العملاء وخطط التصحيح والجزاءات.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال؟

اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال هي اتفاقية تحدد مستوى الخدمة الذي يلتزم مزود مركز الاتصال بتقديمه للعميل خلال فترة التعاقد.

وتوضح الاتفاقية عادة ما سيتم تقديمه، والقنوات التي يشملها العقد، وساعات التشغيل، ومؤشرات الأداء، وطريقة القياس، ومصادر البيانات، وآلية إعداد التقارير، والإجراءات التي يتم اتخاذها عند انخفاض مستوى الأداء.

في مشاريع تعهيد مراكز الاتصال، تساعد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال على تحويل التوقعات العامة مثل “تقديم خدمة عملاء ممتازة” إلى أهداف يمكن قياسها ومراجعتها بوضوح.

تعرف على: كيف تدعم أنظمة إدارة الموارد البشرية التحول المؤسسي

لماذا تحتاج الشركات إلى SLA واضحة؟

عندما تتعامل الشركة مع مزود خارجي لخدمة العملاء، قد تنشأ خلافات حول جودة الخدمة إذا لم تكن التوقعات محددة مسبقا.

قد يرى العميل أن سرعة الرد غير مقبولة، بينما يرى المزود أن الأداء ضمن الحدود الطبيعية، وقد يختلف الطرفان أيضا حول طريقة احتساب المؤشرات أو الحالات التي يجب استبعادها من القياس.

هنا تظهر أهمية اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال، لأنها تساعد على:

• تحديد مستوى الخدمة المتوقع.
• وضع مؤشرات أداء قابلة للقياس.
• توحيد طريقة احتساب النتائج.
• تحديد مسؤوليات العميل والمزود.
• متابعة الأداء بشكل دوري.
• التعامل مع حالات انخفاض مستوى الخدمة.
• وضع خطط تصحيح واضحة.
• تحديد Service Credits أو الجزاءات عند الحاجة.

ما الفرق بين SLA وKPI؟

من أكثر الأمور التي تسبب الالتباس عند إعداد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال الخلط بين SLA وKPI.

ما هو SLA؟

SLA هي اتفاقية أو التزام تعاقدي يحدد مستوى الخدمة المتفق عليه بين الطرفين.

مثلا، قد يتفق الطرفان على أن يتم الرد على نسبة محددة من المكالمات خلال مدة زمنية معينة.

ما هو KPI؟

KPI هو مؤشر أداء يستخدم لقياس جانب معين من الأداء.

ومن أمثلة مؤشرات أداء مراكز الاتصال:

• Average Speed of Answer أو ASA.
• Average Handle Time أو AHT.
• First Contact Resolution أو FCR.
• Call Abandonment Rate.
• Customer Satisfaction أو CSAT.
• Quality Score.

بمعنى أبسط، KPI يخبرك بما تقيسه، بينما SLA تحدد المستوى الذي تم الاتفاق على تحقيقه وكيفية التعامل معه.

ما الذي يجب أن تغطيه اتفاقية SLA؟

قبل تحديد الأرقام والمؤشرات، يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال نطاق الخدمة نفسها.

يمكن أن تشمل الاتفاقية:

• المكالمات الواردة.
• المكالمات الصادرة.
• البريد الإلكتروني.
• المحادثة المباشرة.
• واتساب.
• وسائل التواصل الاجتماعي.
• الدعم الفني.
• خدمة العملاء.
• معالجة الشكاوى.
• متابعة الطلبات.

كما يجب تحديد ساعات التشغيل، وأيام العمل، والقنوات التي يشملها كل مستوى خدمة.

هل جميع القنوات لها نفس SLA؟

ليس بالضرورة.

قد يكون الهدف الخاص بالمكالمات مختلفا عن البريد الإلكتروني أو الدردشة، لأن طبيعة كل قناة وسرعة توقع العميل فيها تختلف.

لذلك من الأفضل أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال هدفا مناسبا لكل قناة بدلا من استخدام معيار واحد لجميع الخدمات.

تحديد Service Level

يعد Service Level من أهم المؤشرات التي يجب مناقشتها عند إعداد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال.

وهو يقيس نسبة التفاعلات التي يتم التعامل معها ضمن زمن محدد.

على سبيل المثال، يمكن أن يتم تحديد هدف للرد على نسبة معينة من المكالمات خلال عدد محدد من الثواني.

لكن تحديد النسبة والزمن لا ينبغي أن يكون عشوائيا. يجب أن يعتمد على:

• حجم المكالمات.
• متوسط مدة المكالمة.
• عدد الموظفين.
• ساعات التشغيل.
• طبيعة العملاء.
• أهمية الخدمة.
• المواسم.
• الميزانية.

الهدف ليس اختيار أعلى نسبة ممكنة، بل تحديد مستوى يمكن تحقيقه ويعكس احتياجات النشاط.

اكتشف: افضل استراتيجيات توظيف ذكية للشركات الناشئة في السعودية

متوسط سرعة الرد ASA

Average Speed of Answer، أو ASA، هو متوسط الوقت الذي ينتظره العميل قبل أن يتم الرد على مكالمته.

ويعد ASA من المؤشرات المهمة في اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال لأنه يرتبط مباشرة بتجربة العميل.

إذا كان متوسط الانتظار مرتفعا، فقد يواجه العملاء تجربة سلبية حتى لو كانت بقية مؤشرات المركز جيدة.

كيف يتم قياس ASA؟

يتم عادة حساب متوسط زمن انتظار المكالمات التي تم الرد عليها، وفقا للتعريف والمنهجية المتفق عليها في العقد.

وهنا من المهم ألا تكتفي اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال بذكر اسم المؤشر فقط، بل يجب أن تحدد:

• ما الذي يدخل في الحساب؟
• هل يتم احتساب وقت الانتظار قبل الرد؟
• هل توجد حالات مستثناة؟
• ما مصدر البيانات؟
• ما فترة القياس؟

متوسط زمن المعالجة AHT

Average Handle Time أو AHT يقيس متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف في التعامل مع التفاعل.

وقد يشمل:

• وقت التحدث مع العميل.
• وقت الانتظار Hold.
• وقت العمل بعد انتهاء المكالمة After Call Work.

يجب أن توضح اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال كيفية تعريف AHT لأن طريقة الحساب قد تختلف من مشروع إلى آخر.

هل انخفاض AHT يعني جودة أفضل؟

ليس بالضرورة.

قد يؤدي الضغط على الموظفين لتقليل مدة المكالمة إلى إنهاء التفاعل قبل حل مشكلة العميل.

لذلك من الأفضل النظر إلى AHT مع مؤشرات أخرى مثل FCR وCSAT وجودة المكالمة، بدلا من اعتباره هدفا مستقلا.

الحل من أول اتصال FCR

First Contact Resolution أو FCR يقيس قدرة مركز الاتصال على حل مشكلة العميل من أول تواصل دون الحاجة إلى متابعة إضافية.

ويعد FCR من أهم مؤشرات أداء الكول سنتر لأنه يرتبط بتجربة العميل وكفاءة التشغيل.

ارتفاع FCR قد يعني أن الموظفين لديهم المعرفة والصلاحيات والأدوات اللازمة لحل المشكلات.

كيف يتم تحديد FCR؟

يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال المقصود بـ “الحل من أول اتصال”.

فهل يتم احتساب الحالة محلولة إذا لم يتواصل العميل خلال 24 ساعة؟ أم خلال 7 أيام؟ وهل يتم استثناء الحالات التي تحتاج إلى جهة أخرى؟

هذه التفاصيل الصغيرة مهمة حتى تكون النتائج قابلة للمقارنة.

نسبة المكالمات المتروكة

Call Abandonment Rate هي نسبة المكالمات التي يغلق فيها العميل الاتصال قبل الوصول إلى موظف.

ارتفاع هذه النسبة قد يشير إلى:

• طول وقت الانتظار.
• نقص عدد الموظفين.
• زيادة مفاجئة في حجم المكالمات.
• مشكلة في توزيع المكالمات.
• ضعف التخطيط لأوقات الذروة.

لكن يجب تحديد الحالات التي تدخل في الحساب، لأن بعض المكالمات قد يتم قطعها خلال ثوان قليلة أو بسبب أسباب لا ترتبط بأداء المزود.

لذلك يجب أن توضح اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال طريقة حساب هذا المؤشر والاستثناءات المطبقة عليه.

تعرف على: تقنيات الأتمتة والذكاء الاصطناعي في رفع جودة خدمة العملاء

جودة المكالمات وقياس أداء الموظفين

لا يمكن تقييم مركز الاتصال اعتمادا على السرعة فقط.

قد يحقق المركز سرعة رد ممتازة، لكنه يقدم خدمة ضعيفة أو معلومات غير دقيقة.

لذلك ينبغي أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال مؤشرات واضحة لجودة الخدمة.

يمكن أن تشمل معايير تقييم المكالمة:

• دقة المعلومات.
• الالتزام بالإجراءات.
• أسلوب التواصل.
• فهم احتياج العميل.
• حل المشكلة.
• توثيق التفاعل.
• الالتزام بسياسات الشركة.
• حماية بيانات العميل.

ويفضل أن تكون آلية التقييم واضحة ومفهومة للطرفين.

رضا العملاء CSAT

Customer Satisfaction أو CSAT يساعد على معرفة مدى رضا العميل عن الخدمة التي حصل عليها.

يمكن قياسه من خلال استطلاع قصير بعد التفاعل، مثل سؤال العميل عن مدى رضاه عن الخدمة.

عند إدراج CSAT في اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال، يجب تحديد:

• طريقة جمع التقييمات.
• عدد الاستبيانات أو العينة.
• طريقة حساب النتيجة.
• القنوات المشمولة.
• الحد الأدنى المستهدف.
• كيفية التعامل مع النتائج غير الصالحة.

ومن الأفضل ربط CSAT بمؤشرات الجودة والتشغيل للحصول على صورة أكثر شمولية.

مصادر البيانات وطريقة الحساب

من أكثر الأجزاء أهمية في اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال تحديد مصدر كل رقم يتم استخدامه في تقييم الأداء.

هل البيانات تأتي من:

• نظام إدارة المكالمات؟
• CRM؟
• نظام التذاكر؟
• منصة المحادثات؟
• نظام مستقل للتقارير؟

كما يجب تحديد طريقة الحساب بدقة.

فإذا قال العقد إن “95% من المكالمات يجب الرد عليها خلال مدة محددة”، يجب أن يكون واضحا كيف تم حساب هذه النسبة وما الحالات التي تم استبعادها.

هذا يمنع الخلافات عند مراجعة النتائج الشهرية.

اطلع علي المزيد حول: استخدام شات بوت واتساب في الموارد البشرية

إدارة الاستثناءات ومواسم الذروة

لا تعمل جميع مراكز الاتصال بنفس مستوى الطلب طوال العام.

قد تواجه الشركة زيادة كبيرة في المكالمات خلال:

• الحملات التسويقية.
• إطلاق المنتجات.
• المواسم.
• العروض.
• رمضان.
• الأعياد.
• الأعطال أو الأزمات.

لذلك يجب أن توضح اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال كيفية التعامل مع فترات الذروة.

هل يتغير SLA في أوقات الذروة؟

قد يتم الاتفاق على أهداف مختلفة خلال الفترات الاستثنائية، لكن يجب تحديدها مسبقا قدر الإمكان.

يمكن أن يشمل ذلك:

• تعريف فترة الذروة.
• الحد الذي يبدأ عنده الاستثناء.
• المؤشرات المتأثرة.
• مدة الاستثناء.
• آلية الإبلاغ.
• مسؤولية كل طرف.

وجود هذه البنود يمنع استخدام “الظروف الاستثنائية” كمبرر غير محدد لتراجع الأداء.

التقارير الدورية ومراجعة الأداء

لا تكفي كتابة SLA وتوقيع العقد ثم الانتظار حتى نهاية السنة.

يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال آلية المتابعة الدورية.

يمكن أن تتضمن التقارير:

• حجم التفاعلات.
• Service Level.
• ASA.
• AHT.
• FCR.
• Abandonment Rate.
• CSAT.
• Quality Score.
• الشكاوى.
• حالات عدم الالتزام.
• الإجراءات التصحيحية.

اجتماعات مراجعة الأداء

يفضل تحديد اجتماعات دورية بين العميل ومزود الخدمة لمراجعة النتائج ومناقشة أسباب التراجع وخطط التحسين.

وقد تكون المراجعة أسبوعية أو شهرية أو ربع سنوية حسب حجم المشروع وطبيعته.

اقرأ ايضا عن: خدمات مراكز الاتصال لعيادات التجميل | الدليل الشامل

خطط التصحيح عند تراجع الأداء

ماذا يحدث إذا لم يحقق المزود المؤشر المتفق عليه؟

يجب ألا تكون الإجابة مجرد “يتم اتخاذ الإجراء المناسب”.

يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال خطوات واضحة، مثل:

1. تحديد المؤشر الذي لم يتم تحقيقه.
2. تحليل سبب التراجع.
3. تقديم خطة تصحيح.
4. تحديد المسؤول عن التنفيذ.
5. وضع موعد للتحسين.
6. متابعة النتائج.
7. تصعيد الحالة إذا استمر التراجع.

هذه الآلية تجعل SLA أداة لتحسين الأداء وليس مجرد وسيلة لفرض العقوبات.

Service Credits والجزاءات التعاقدية

قد تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال Service Credits أو جزاءات عند عدم تحقيق مستويات الخدمة.

لكن يجب صياغتها بعناية.

يجب أن يكون واضحا:

• ما المؤشرات التي ترتبط بالجزاءات؟
• ما الحد الذي يبدأ عنده الاستحقاق؟
• كيف يتم احتساب Service Credit؟
• هل يوجد حد أقصى للخصم؟
• ما الحالات المستثناة؟
• هل تتكرر الجزاءات عند استمرار المشكلة؟

كما يجب التمييز بين انخفاض بسيط ومؤقت في الأداء وبين تراجع مستمر يؤثر بشكل واضح على العملاء.

مسؤوليات العميل ومزود الخدمة

نجاح SLA لا يعتمد على مزود الخدمة وحده.

قد يحتاج العميل إلى توفير:

• الأنظمة المطلوبة.
• بيانات المنتجات والخدمات.
• قواعد المعرفة.
• تحديثات الأسعار والسياسات.
• صلاحيات الأنظمة.
• التدريب على المنتجات.
• الموافقات المطلوبة.

وفي المقابل، يجب أن يحدد العقد مسؤوليات مزود الخدمة في:

• التوظيف.
• التدريب.
• الإشراف.
• الجودة.
• التشغيل.
• التقارير.
• إدارة الموظفين.
• استمرارية الخدمة.

تحديد المسؤوليات بوضوح جزء أساسي من اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال.

اعرف ايضا عن: خدمة الرد الفوري عبر واتساب | الدليل الشامل

أخطاء شائعة عند صياغة SLA

استخدام مؤشرات كثيرة دون حاجة

ليس الهدف وضع عشرات المؤشرات، والأفضل اختيار المؤشرات التي ترتبط فعليا بجودة الخدمة وأهداف المشروع.

تحديد أهداف غير واقعية

وضع أهداف مرتفعة جدا دون دراسة حجم الطلب والموارد قد يؤدي إلى خلافات مستمرة.

عدم تعريف المؤشرات

ذكر ASA أو FCR دون تحديد طريقة الحساب يفتح الباب لاختلاف تفسير النتائج.

تجاهل الاستثناءات

عدم تحديد ما يحدث في المواسم أو حالات الأعطال والأزمات يجعل الاتفاقية صعبة التطبيق.

التركيز على السرعة فقط

الخدمة السريعة لا تعني بالضرورة خدمة جيدة. يجب تحقيق توازن بين السرعة والجودة والحل ورضا العميل.

عدم تحديد مصدر البيانات

يجب أن يعرف الطرفان من أين تأتي الأرقام التي يتم الاعتماد عليها.

نموذج مبسط لاتفاقية SLA لمركز اتصال

يمكن أن يتضمن النموذج الأساسي البنود التالية:

هذا النموذج لا يصلح كاتفاقية نهائية لجميع المشاريع، لكنه يوفر نقطة بداية جيدة عند إعداد اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال.

كيف تجعل SLA أكثر فاعلية؟

لكي تحقق اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال الغرض منها، يجب أن تكون واضحة وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ.

ابدأ بتحديد ما يهم العميل فعلا، ثم اربطه بمؤشرات تشغيلية يمكن للمزود التحكم فيها.

كما يجب مراجعة المؤشرات بشكل دوري. فقد تتغير أحجام المكالمات أو قنوات التواصل أو توقعات العملاء مع مرور الوقت.

اربط المؤشرات بأهداف العمل

لا تجعل كل KPI هدفا مستقلا؛ اسأل دائما: كيف يؤثر هذا المؤشر على تجربة العميل أو تكلفة التشغيل أو الإيرادات؟

راجع النتائج وليس الأرقام فقط

إذا انخفض FCR، لا يكفي تسجيل الانخفاض، بل يجب معرفة السبب: هل المشكلة في التدريب؟ أم في النظام؟ أم في الإجراءات؟

اجعل التوقعات متبادلة

يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال التزامات العميل أيضا، حتى تكون مسؤوليات الطرفين واضحة.

اطلع علي: أفضل ممارسات إنشاء شات بوت واتساب احترافي للشركات السعودية

الأسئلة الشائعة حول اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال

ما هي أهم مؤشرات SLA في مراكز الاتصال؟

من أهم المؤشرات Service Level وASA وAHT وFCR ونسبة المكالمات المتروكة وCSAT وجودة المكالمات. ويتم اختيار المؤشرات المناسبة وفقا لطبيعة الخدمة.

هل SLA وKPI شيء واحد؟

لا. KPI هو مؤشر يستخدم لقياس الأداء، بينما SLA تحدد مستوى الخدمة المتفق عليه بين العميل ومزود الخدمة وكيفية قياسه والتعامل مع النتائج.

ما الفرق بين ASA وAHT؟

ASA يقيس متوسط الوقت الذي ينتظره العميل قبل الرد، بينما AHT يقيس متوسط الوقت اللازم للتعامل مع التفاعل.

هل يجب أن تتضمن SLA الجزاءات؟

يمكن أن تتضمن Service Credits أو جزاءات، لكن الأفضل تحديدها بوضوح وربطها بمؤشرات محددة وحالات عدم التزام واضحة.

هل يمكن أن تختلف SLA حسب القناة؟

نعم. يمكن تحديد أهداف مختلفة للمكالمات والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وفقا لطبيعة كل قناة.

كيف يتم التعامل مع مواسم الذروة؟

يجب تحديد مواسم الذروة والاستثناءات وآلية التعامل معها مسبقا ضمن الاتفاقية، بدلا من تركها للتفاوض عند حدوث المشكلة.

هل تحتاج الشركات إلى مراجعة SLA بشكل دوري؟

نعم. من الأفضل مراجعة المؤشرات بشكل دوري للتأكد من أنها ما زالت تعكس حجم العمل وتوقعات العملاء وأهداف المشروع.

اجعل اتفاقية مستوى الخدمة أداة لتحسين الأداء

إن اتفاقية مستوى الخدمة SLA لمراكز الاتصال الجيدة لا تقتصر على تحديد أرقام أو فرض جزاءات؛ فالهدف الحقيقي هو إنشاء إطار واضح يجعل العميل ومزود الخدمة يعملان وفقا للتوقعات نفسها، مع وجود طريقة عادلة لقياس الأداء وتحسينه.

ومن خلال تحديد Service Level وASA وAHT وFCR والجودة ورضا العملاء، إلى جانب مصادر البيانات والاستثناءات وخطط التصحيح، تصبح إدارة أداء مركز الاتصال أكثر وضوحا واستنادا إلى بيانات فعلية.

إذا كنت تبحث عن شريك لـ إدارة وتشغيل خدمات مراكز الاتصال، يمكن لفريق ريادة مساعدتك في تصميم نموذج تشغيل يتوافق مع أهداف عملك ومستوى الخدمة الذي تستهدفه.